Service Request Management
Hilfe-Center, Request Types, Formulare, Genehmigungen, Queues, SLA und Fulfillment.
Technologie · Atlassian
Atlassian als Prozessplattform für Services, Assets, Incidents, Changes und Maßnahmen.
Atlassian schafft den organisatorischen Workflow hinter technischen Maßnahmen: Services werden bestellbar, Incidents und Changes steuerbar, Assets verknüpft und Risiken sowie Maßnahmen nachverfolgbar.
Ausgangslage
Technologie entfaltet erst im passenden Betriebsmodell Wirkung.
Technische Plattformen erzeugen Ereignisse und Konfigurationen; ein vollständiger Unternehmensprozess entsteht erst mit Servicekatalog, Rollen, Freigaben, SLA, CMDB-Kontext und Wissensbasis. Fehlt dieser Rahmen, bleiben Tickets und Maßnahmen isoliert.
Mögliche Bausteine
Welche Fähigkeiten in Lösungen einfließen können.
Incident, Problem & Change
Prioritäten, Major Incidents, Beteiligte, Post-Incident Reviews, Problem Records und Change-Workflows.
Assets & CMDB
Assets, Configuration Items, Services, Owner und Abhängigkeiten im Kontext von Incidents und Changes.
Knowledge Management
Confluence-basierte Wissensartikel, Runbooks, Standards und Self-Service-Unterstützung.
Risk & Action Tracking
Register, Maßnahmen, Fristen, Akzeptanzen, Reviews und Management-Reporting.
Transformation Steering
Cutover-, Issue-, Abhängigkeits- und Entscheidungssteuerung für Migrationen und Carve-outs.
Unsere Leistungsbausteine
Von der Produktauswahl zur kontrollierten Nutzung.
Der Schwerpunkt liegt auf Architektur, Implementierung, organisatorischer Verankerung und einem nachvollziehbaren Übergang in den Betrieb.
Service- und Prozessanforderungen vor der Toolkonfiguration klären
Welche Services bestellbar sein sollen, wer freigibt und welche Nachweise am Ende stehen müssen – das legen wir mit Ihnen fest, bevor jemand konfiguriert.
Datenmodell, Workflows, Rollen, Freigaben und SLA entwerfen
Das Modell folgt Ihren Entscheidungswegen: wer beantragt, wer genehmigt, wer umsetzt – und in welcher Frist ein Vorgang erledigt sein muss.
Jira Service Management mit Assets und Confluence konfigurieren
Serviceprojekte, Request Types, Objektschemata und Wissensbasis richten wir so ein, dass Ihr Team jede Einstellung nachvollziehen und weiterpflegen kann.
Microsoft-, Security- und weitere Quellsysteme integrieren
Signale aus Entra ID, Intune oder Schwachstellenscans landen als Vorgänge und Asset-Updates dort, wo jemand verantwortlich reagiert.
Pilot, Migration bestehender Tickets beziehungsweise Assets und Schulung begleiten
Ein abgegrenztes Szenario zeigt, ob Workflows und Datenmodell im Alltag tragen; danach übernehmen wir Bestandstickets und Asset-Daten und schulen Ihre Teams.
KPI, Wissensmanagement und kontinuierliche Verbesserung etablieren
Kennzahlen, regelmäßige Reviews und gepflegte Wissensartikel entwickeln die Prozesse nach der Einführung weiter – mit einem Verantwortlichen je Prozess.
Einsatz in unseren Lösungen
Wofür wir Atlassian bei Ihnen einsetzen.
In diesen Lösungen trägt Atlassian die Prozess- und Nachweisebene – vom Servicekatalog bis zur Carve-out-Steuerung.
Lösung
User Lifecycle Management
Eintritt, Wechsel und Austritt als ein Prozess: Konto, Rechte und Gerät zum ersten Tag, vollständiger Entzug am letzten – automatisiert mit Entra ID, nachvollziehbar in Jira Service Management.
LösungBackup & Cyber Resilience
Backup und Wiederherstellung für Microsoft 365 und Entra ID: Schutzumfang, Wiederanlaufreihenfolge, Restore-Runbooks und geübte Tests.
LösungEndpoint Management
Geräte kommen eingerichtet an, bleiben aktuell und gehen geordnet: Geräteprofile, Update-Ringe, geschützte private Geräte und Zugriff nach Gerätezustand – mit Microsoft Intune.
LösungAsset-Management
IT-Bestand mit Verantwortung: Asset-Inventar und CMDB in Jira Service Management – Taxonomie, Kritikalität, Abhängigkeiten und Pflegeprozess, mit Nachweisen für Audit und Revision.
LösungIT-Service-, Incident-, Change-Management
Störungen, Anfragen und Änderungen laufen mit Spur: Servicekatalog, Prioritäten, Eskalationswege und Change-Freigaben in Jira Service Management – mit prüfbaren Nachweisen.
LösungIT-Vendormanagement
Dienstleister werden steuerbar: Register mit Kritikalität, abgestufte Prüfungen, laufende Außenbeobachtung und ein vorbereiteter Ausstieg – mit Nachweisen für Audit, Aufsicht und Versicherer.
LösungIT-Risikoanalyse
IT-Risiken kommen aus dem Kopf ins Register: Szenarien, Bewertung, Verantwortliche, Maßnahmen und dokumentierte Akzeptanz – mit Berichten für Geschäftsführung und Prüfer.
LösungSystem Lifecycle Management
Support-Enden, Verträge und Versionen stehen im Fristenkalender: Entscheidungen mit Verantwortlichen, Stilllegung mit Checkliste – vom Erwerb bis zur Außerbetriebnahme.
LösungM365 für Carve-outs & Spin-offs
Tag 1 steht im Kalender: Tag-1-Plan, Datenmapping, Tenant-Migration, kontrollierte Übergangszugriffe und ein geplantes Ende für TSA und Altzugriffe.
Technologieeinsatz aus dem Zielbild ableiten.
Wir prüfen Anforderungen, vorhandene Lizenzen, Betriebsverantwortung und Integrationsgrenzen, bevor ein Produkt als Lösung festgelegt wird.